Käyttäjäkeskeisen suunnittelun perusajatuksena on asettaa käyttäjä suunnitteluprosessin keskipisteeksi ja kerätä käyttäjältä palautetta suunnittelun eri vaiheissa. Käyttäjiltä voidaan saada suoraan parannusehdotuksia ja kommentteja. Käyttäjän ottaminen mukaan suunnitteluun on tärkeää, koska tuotteet suunnitellaan käyttäjien käyttöön. Pelkkä suunnittelijan oma arviointi ei riitä, sillä suunnittelija on harvoin sama henkilö kuin käyttäjä tai edes saman käyttäjäryhmän edustaja. Ilman käyttäjätutkimusta suunnittelu perustuu todennäköisesti väärille oletuksille käyttäjistä, käyttöympäristöstä ja tehtävistä. Käyttäjätutkimus on siis olennainen osa käyttäjäkeskeistä suunnittelua.
Käyttäjätutkimus voidaan ajatella nelivaiheisena prosessina, jonka vaiheet ovat suunnittelu, datan kerääminen, datan analysoiminen ja tulosten viestiminen. Suunnitteluvaiheessa määritellään, mitä halutaan tietää ja keneltä, datan keräämisessä käytetään sopivia tiedonkeruumenetelmiä, datan analysoinnissa data tulkitaan ja erilaiset yhteydet eri seikkojen välillä tutkitaan. Viimeisessä vaiheessa tulokset viestitään, ja tuloksina on esimerkiksi käyttäjäprofiileita ja tehtäväskenaarioita.
Tämä raportti ei käy läpi käyttäjätutkimuksen eri vaiheita, vaan esittelee käyttäjätutkimuksen eri tasoja. Lisäksi käydään läpi käyttäjätutkimuksen eri näkökulmia ja ongelmia erityisesti tietokoneisiin kehitettävien sovellusten kannalta. Tämä raportti ei esittele erilaisia käyttäjätutkimusmenetelmiä kuten haastattelua ja havainnointia, vaikka ne ohimennen mainitaan muita käsitteitä ja käyttäjätutkimusta kuvaavina. Raportti on luonteeltaan kirjallisuuskatsaus.
Strateginen suunnittelu on siis pitkän aikavälin suunnittelua, mutta pitkä aikaväli tarkoittaa myös suurempia taloudellisia ja tuotannollisia riskejä. Kuitenkin onnistunut tuote voi merkitä läpimurtoa ja huomattavaa taloudellista hyötyä. Strateginen suunnittelu voi siis tarjota aidon, pitkään kestävän kilpailuedun. Systeemitason suunnittelun luomat edut eli esimerkiksi sovelluksen osittainen parantaminen voi myös tuoda kilpailuedun, mutta se yleensä katoaa kilpailussanopeammin kuin strategisen suunnittelun luoma selkeä tuotteen erilaistaminen käyttäjän tarpeisiin.
Systeemitason suunnittelussa tuetaan käyttäjän tämänhetkistä työtä eli tyypillisesti luodaan uusi versio käytössä olevasta tuotteesta. Systeemitason suunnittelu on strategista suunnittelua yleisempää, ja se liittyy lähes joka tuotteeseen. Jos organisaatio keskittyy vain systeemitasoon, se ei välttämättä huomaa alan merkittäviä muutoksia. Paremmin käyttäjän tarpeisiin vastaavaa tuotetta vastaan ei yleensä pitkällä aikavälillä pysty kilpailemaan huonommin tarpeita vastaavalla, mutta systeemitasolla kehittyneellä tuotteella. Esimerkiksi jos käyttäjän tarve on kirjoittaa pitkiä muistioita, kynän käytön helppoutta kehittämällä ei pitkällä aikavälillä pysty kilpailemaan tietokoneen kanssa. (Kankainen 2002)
Käyttäjätutkimus systeemitasolla tähtää käytettävyysongelmien ehkäisemiseen. Ilman käyttäjätutkimusta riski tuotteeseen jäävistä käytettävyysongelmista on merkittävästi suurempi, koska tällöin suunnittelijoiden todennäköisesti virheelliset näkemykset ja oletukset hallitsevat suunnittelua. Käyttäjätutkimus kannattaa ottaa systeemitasolla heti suunnittelun alussa mukaan, koska silloin jo tuotteen rakenne pystytään suunnittelemaan oikein. (Kankainen 2002)
Käyttäjien määrittäminen oikein on kriittistä, koska tarpeet tulevat vasta oikeilta käyttäjiltä. Käyttäjäryhmät määritellään usein tieto- ja taitotason, toimintaympäristön, elämäntavan, sukupuolen ja iän mukaan. Sukupuoli ja ikä ovat yleisesti käytettyjä käyttäjäryhmien rajauksissa, mutta niiden käyttämistä ei kannata pitää itsestään selvänä. Usein elämäntapa, ympäristö sekä tieto- ja taitotaso kertovat käyttäjästä enemmän kuin ikä tai sukupuoli.
Vaikka käyttäjien määrittämistä voi erehtyä luulemaan helpoksi tehtäväksi, systemaattinen käyttäjätutkimus usein tuottaa yllätyksiä. Käyttäjät voivat olla demograafisilta tekijöiltään (esim. ikä, sukupuoli, koulutus, uskonto, kieli) luultua vaihtelevampia, heillä voi olla erilaisia osaamistasoja ja heillä voi olla tuotteelle suunnittelussa täysin huomioimattomia käyttötapoja. Käyttäjätutkimus voi myös vääristyä, jos käyttäjien tutkimista pidetään liian hankalana. Hyvä esimerkki käyttäjän ja käyttäjäryhmän tärkeyden määrittelyn vaikeudesta on julkinen terveydenhuolto, jossa sairaiden vaikean ja raskaan tilanteen vuoksi tutkitaan helposti paremmassa tilanteessa olevia, vähemmän sairaita ja vain satunnaisesti terveydenhuoltopalveluita käyttäviä (Payne 2002).
Käyttäjä, ostaja ja kuluttaja eivät välttämättä ole sama henkilö. Käyttäjätutkimuksen tarkoitus on selvittää, kuka oikeasti käyttää tuotetta. Taloudellisen kannattavuuden ja markkinoinnin kannalta on toki hyödyllistä tietää, keitä ostopäätöksen tekijä ja ostaja ovat, mutta käyttäjätutkimuksen keskipisteenä on pidettävä käyttäjää. Keskeistä käyttäjäryhmän määrittelyssä on, kuinka käyttäjäryhmä rajataan.
Käyttäjät voidaan jakaa primääri- ja sekundäärikäyttäjiin (samansisältöisinä termeinä käytetään myös suoraa ja välillistä käyttäjäa, eng. direct/indirect user). Primäärikäyttäjät käyttävät itse sovellusta ja suorittavat tehtäviä. Sekundäärikäyttäjiin tehtävän suorittaminen vaikuttaa suorasti tai epäsuorasti. Esimerkiksi puhelinvaihdesovelluksessa primäärikäyttäjä on vaihteen hoitaja, mutta sekundäärisiä käyttäjiä ovat myös työntekijät, jotka ilmoittavat vaihteeseen poissaoloista.
Käyttäjätutkimus ei tuota selkeää, keskenään vertailtavaa tutkimusta. Yleisimmät käyttäjätutkimuksen menetelmät ovat haastattelu ja havainnointi, jotka tuottavat kvalitatiivista eli laadullista tietoa. Strukturoidun haastattelun avulla saatu tieto on vertailukelpoista, mutta strukturoitu haastattelu soveltuu käytettäväksi vain silloin, kun haastattelija tietää, mitä hän hakee. Varsinkin strategisen tason suunnittelussa tämä on harvoin tilanne. Vertailtavuutta haittaa myös yleinen laadullisen tiedon käsittelyn ongelma, sillä laadullisen tiedon keräämisessä tiedon kerääminen ja analysointi sekoittuvat osittain, sillä keräämiseen sisältyy aineiston käsittelyä ja osittaista analyysiakin (Koskela 2003).
Käyttäjätutkimuksen ikuinen kysymys on, kuka sopii käyttäjistä tehtyyn malliin ja voidaanko käyttäjäryhmistä ja ryhmille soveltuvien tuotteiden käytettävyydestä edes puhua. (Koskela 2003) Erilaiset mallit ovat aina todellisuuden yksinkertaistuksia, ja niiden antama kuva käyttäjästä on helposti konemainen. Mallien tavoitteena on kuitenkin luoda teoreettinen viitekehys tuotteiden tai tuotekonseptien analysointiin ja käyttäjän toiminnan ennustamiseen.
Myös käyttäjäryhmiin jakaminen on käyttäjätutkimuksessa ongelmallista, koska käytettävyys koko ryhmän kannalta ei ole yksinkertainen päämäärä. Tiukastikin rajatut ryhmät ovat tunnetasolla erittäin heterogeenisiä, ja käyttökokemuksessa tunteella on aina oma sijansa.
Kankainen, Anu. (2002) Thinking models and tools for understanding user experience related to information appliance product concepts. Väitöskirja, Teknillinen Korkeakoulu. 344 s.
Koskela, Tiiu (2003) Käyttäjätutkimus. Luennot 13.1.2003 ja 14.1.2003 Turun yliopistossa osana kurssia 8107210 Tunne käyttäjät - käytettävyyden arviointi.
Patnaik, D and Becker, R. (1999) Needfinding: the why and how of uncovering people's needs. Design Management Journal, Spring 1999, s. 37-43.
Payne, Sheila. (2002) Are we using the users? International Journal of Palliative Nursing. May2002, Vol. 8 Issue 5, s. 212.